اجتازوا الاختبار الكتابي، ثم اتصل عميل غاضب.

التعيين على أساس اختبار كتابي

يقود طارق فريقًا من موظفي الدعم في مركز اتصال. وقد اجتاز كل موظف في فريقه اختبارًا كتابيًا في القواعد قبل تعيينه.

ثم تبدأ المكالمات. العميل على الخط غاضب، ويتحدث بسرعة، ولا ينتظر.

أين تتعثر الأمور: صمت على مكالمة مباشرة

يسمع الموظف شكوى عن طلب متأخر، ويعرف الإجابة، لكن الجملة لا تخرج. يسود الصمت على الخط، أو يجيب الموظف عن سؤال لم يطرحه العميل. وبالنسبة إلى مركز الاتصال، تعني لحظات كهذه انخفاض رضا العملاء، وفي النهاية خسارة عقود مع العملاء.

معرفة الإجابة وقولها لعميل غاضب مهارتان مختلفتان.

كيف يتدرب فريق طارق مع Speaking Genie

يبدأ مركز الاتصال بفريق واحد في تجربة مجانية لمدة شهر. وأول مكالمة هي التي يخشاها موظفو طارق أكثر من غيرها: التوصيل المتأخر. ويأتي التقييم في صورة إعادة صياغة: الموظف الذي يقول “I will check about your order and return to you” يرى “Let me check your order, and I’ll get back to you.”

ما الذي يتغير

يواجه الموظفون مكالمة التوصيل المتأخر أول مرة في التدريب، لا وعميل ينتظر على الخط. ويرى طارق من هو جاهز للمكالمات المباشرة ومن يحتاج إلى تدريب إضافي قبل الانضمام إلى قائمة المكالمات.

ويمكن أن يأتي الموظفون الجدد أيضًا عبر Speak to Hire، ومعهم شهادة بعدد ساعات التحدث وساعات تدريب موثّقة ومستوى CEFR معتمد. ويُجري مركز الاتصال المقابلة ويتخذ قرار التعيين بنفسه.