Tarek
Personaje ficticioLíder de equipo en atención al cliente
Lidera un equipo de agentes nuevos en un centro de contacto que atiende llamadas de clientes de habla inglesa.
Contratados con un examen escrito
Tarek lidera un equipo de agentes de soporte en un centro de contacto. Todos los agentes de su equipo aprobaron un examen escrito de gramática antes de ser contratados.
Luego empiezan las llamadas. El cliente al teléfono está molesto, habla rápido y no espera.
Dónde se rompe: silencio en una llamada en directo
Un agente oye una queja por un pedido retrasado, sabe la respuesta y no le sale la frase. La línea se queda en silencio, o el agente responde a algo que el cliente no preguntó. Para un centro de contacto, momentos así significan baja satisfacción del cliente y, al final, contratos de clientes perdidos.
Saber la respuesta y decírsela a un cliente molesto son habilidades distintas.
Cómo practica el equipo de Tarek con Speaking Genie
El centro de contacto empieza con un equipo en un piloto gratuito de un mes. La primera llamada es la que más temen los agentes de Tarek: el pedido retrasado. Los comentarios llegan como reescrituras: un agente que dice “I will check about your order and return to you” ve “Let me check your order, and I’ll get back to you.”
Configurar
El guion de atención del equipo se convierte en llamadas de voz con IA con un objetivo claro: calmar al cliente y acordar el siguiente paso.
Llamar
Los agentes hacen la llamada en la app cuando les encaja en su turno. El compañero de IA hace de cliente molesto.
Revisar
Después de cada llamada, los agentes ven lo que dijeron y una forma mejor de decirlo. Tarek ve las horas y la preparación de cada agente en el panel.
Qué cambia
Los agentes se enfrentan al pedido retrasado por primera vez en la práctica, no con un cliente esperando. Tarek puede ver quién está listo para llamadas en directo y quién necesita más práctica antes de entrar en la cola.
Las nuevas incorporaciones también pueden llegar a través de Speak to Hire, con un certificado por horas de conversación, horas de práctica verificadas y un nivel CEFR certificado. El centro de contacto los entrevista y toma su propia decisión de contratación.